User Experience

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“什么叫用户体验?超过用户预期才叫 体验!”——周鸿祎

There are no stupid users. Just stupid products.

观点:好的设计与伟大的设计

到底什么样的设计才是好的设计?《设计心理学》的作者唐纳德·诺曼(Donald Norman)和Argo Design的创始人马克·罗斯顿(Mark Rolston)在两篇文章中分别谈了各自的看法。公众号“极客公园”介绍了他们的观点。

诺曼一直坚持着以人为本、强调用户体验的设计哲学。他认为如今的很多设计不仅没有以人为本,反而让人围着机器转。

诺曼认为,如今的设计并没有去想着如何开发人的潜能,反而是利用人类的生物性,设计出会让人“自我伤害”的产品。比如,不断推送通知的应用程序,就是利用了人类天生容易分心的特点。诺曼呼吁人们要意识到这种“技术主导人”的现状,并且提倡回归以人为本,设计要解决问题,而不是创造问题。

针对诺曼的观点,马克·罗斯顿表示了不同的看法,他认为诺曼的理念反而会导致更糟糕的设计。罗斯顿说,诺曼提到的“技术应该跟着人走”的前提是,人的需求在某种意义上是绝对纯粹的,是不受外界影响的,而设计师要做的就是发现这些需求,然后设计出符合这种需求的产品。但罗斯顿认为,人的需求不是凭空出现的,而是由多年的经验塑造出来的,并且和技术的发展相辅相成,甚至是相互催生。比如,PC电脑里的很多软件设计,都参考了人类社会真实的办公用品,像文件夹、笔记本、垃圾桶等等。在科技领域之外,也有类似的例子,比如,

人们会把发动摩托车时引擎发出的噪声,看成是摩托车性能良好的信号,这绝对不是设计者的本意,而是因为受到技术限制,才有了引擎的噪声,但久而久之,人们就把这种反馈当成了经验,噪声就变成了一种“信号”甚至“需求”。

所以罗斯顿认为,以人为本或许会诞生“好的设计”,但“伟大的设计”应该是在技术的边界上塑造用户的期望,去创造新的经验,而不是迎合用户的“纯粹的需求”。以人为本没有错,但它更需要深入思考,因为如今的时代主题已经变成了“人们渴望用科技来塑造前所未有的体验”,科技与人们的需求早已密不可分。

用户体验要素——以用户为中心的产品设计

The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond,Second Edition

内容简介

《用户体验要素:以用户为中心的产品设计(原书第2版)》是AJAX之父Jesse James Garrett的经典之作。本书用简洁的语言系统化地诠释了设计、技术和商业融合是最重要的发展趋势。全书共8章,包括关于用户体验以及为什么它如此重要、认识这些要素、战略层、范围层、结构层、框架层、表现层以及要素的应用。

《用户体验要素:以用户为中心的产品设计(原书第2版)》用清晰的说明和生动的图形分析了以用户为中心的设计方法(UCD)来进行网站设计的复杂内涵,并关注于思路而不是工具或技术,从而使你的网站具备高质量体验的流程。

目录

作者简介
译者简介
译者序
第1版 致谢
第2版 致谢
第1版 前言
第2版 前言

第1章
用户体验为什么如此重要 2
日常生活中的遭遇 3
什么是用户体验 4
从产品设计到用户体验设计 7
为体验而设计:使用第一 8
用户体验和网站 9
用户体验就是商机 12
在乎你的用户 17

第2章
认识这些要素 18
五个层面 19
表现层 20
框架层 20
结构层 20
范围层 21
战略层 21
自下而上地建设 21
基本的双重性 25
用户体验的要素 28
战略层 28
范围层 29
结构层 30
框架层 30
表现层 30
应用这些要素 31

第3章
战略层
产品目标和用户需求 34
战略层定义 36
产品目标 37
商业目标 37
品牌识别 38
成功标准 39
用户需求 42
用户细分 42
可用性和用户研究 46
创建人物角色 49
团队角色和流程 52

第4章
范围层
功能规格和内容需求 56
范围层定义 58
原因#1:这样你才知道你正在建设什么 59
原因#2:这样你才知道你不需要建设什么 60
功能和内容 61
定义需求 65
功能规格说明 68
记下来 69
内容需求 72
确定需求优先级 74

第5章
结构层
交互设计与信息架构 78
结构层定义 80
交互设计 81
概念模型 83
错误处理 86
信息架构 88
结构化内容 89
结构方法 92
组织原则 96
语言和元数据 98
团队角色和流程 101

第6章
框架层
界面设计、导航设计和信息设计 106
框架层定义 108
习惯和比喻 110
界面设计 114
导航设计 118
信息设计 124
指示标识 127
线框图 128

第7章
表现层
感知设计 132
表现层定义 134
合理设计感知 135
嗅觉和味觉 135
触觉 135
听觉 136
视觉 136
忠于眼睛 137
对比和一致性 139
内部和外部的一致性 143
配色方案和排版 145
设计合成品和风格指南 148

第8章
要素的应用 152
提出正确的问题 157
马拉松和短跑 159
索引 164

以《用户体验要素》整理互联网产品经理书单

互联网产品经理的书单很多,方方面面的,我也搜集了不少,阅读了不少。久而久之,我发现了一个问题,那就是这些书籍带给我的知识是“散沙化”的,没有“脊柱”,更制定不了中近景阅读目标。

所以当我读通了《用户体验要素》后,我的眼睛不由得一亮,这是一本纲领性的书籍,将一个开发流程分为了五类:

战略层→范围层→结构层→框架层→表现层。

每一层都有自己的针对性。

我想我可以试着把那些书单里的书籍也归到这五层来,方便让自己的阅读更有的放矢。

战略层
1、《赢在用户-Web人物角色创建和应用实践指南》 P48
收集用户数据,建立用户模型或档案
2、《统计学原理》、《统计数字会撒谎》
收集整理用户数据
3、《excel图表之道》
统计数据的工具使用

范围层
1、《人人都是产品经理》
这本书里的内容绝大多数都是范围层上的事儿
2、《项目管理最佳实践办法》
3、《2小时品牌素养》

结构层
1、《交互设计精髓》
什么是交互设计
2、《web信息架构:设计大型网站》
信息架构,理论
3、《锦绣蓝图:怎样规划令人流连忘返的网站》
信息架构,实例

框架层
1、《瞬间之美:web界面设计如何让用户心动》
界面设计
2、《dont make me think》
界面设计

表现层
1、《情感化设计》
2、《设计心理学》
3、《写给大家看的设计书》

产品设计的五个层次

这本书里说的东西,很适合互联网产品设计,它把用户体验的要素分为五层,我觉得也是产品设计的五个层次,围绕一张业内著名了好几年的图。

原文在 http://iamsujie.com/2000/2002/,欢迎大家来探讨相关话题

战略层:明确商业目标和用户目标,重点是解决两者之间的冲突,找到平衡点。例如,通常的商业目标是赚钱,而用户是要省钱,这种最底层的冲突没法通过产品设计解决,而要靠商业上找准价值的切入点。作为PD,通常早些年接触不到战略制定的过程,但仍然要深刻理解公司战略并尽可能的去发挥自己的影响力。

范围层:做好需求采集工作,确定功能范围和需求优先级。这时候先要尽可能多的收集,通过各种市场研究、用户研究的方法收集,不要遗漏;再尽可能多的放弃,因为我们的资源有限,只能做最有价值的。先做的收集不是为了放弃,而是为了不漏掉任何“最有价值的”。

结构层:完成信息架构与交互设计。上一步相当于把菜都选好了,现在开始考虑具体是蒸是煮是炒是炸了,这一步可以产出产品的功能结构关系,网站地图等。一般来说,技术部门在这个层面开始全面介入。

框架层:界面设计、导航设计、信息设计,到了这一步,才出现用户真正能看到的东西。常见错误是从以为这里才开始算设计,忽略了上面的几层,这样在大前提不正确的情况下做出来的产品必然会成为一个悲剧。

表现层:包含了视觉设计和内容优化。这部分是最有意思的,但设计师一定要理解好商业和用户的目标才能做出正确的设计,毕竟我们不是艺术家,这里的表现是最终产品气质的体现。

五层整体是抽象到具体的过程,时间上是顺序的,但每步的界限模糊,彼此交叉,而且必须反复迭代的,又有一点从商业到产品到技术的感觉。

套用咨询思维的经典结束(意译):事情来了不要扑上去做,也不是先订计划,而是先想清楚意义、目的、目标等等。

用户体验要素

以用户为中心的设计(User-Centered Design)
要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性,并且去理解在这个过程中的每一个步骤中用户的期望值。

1.战略层:明确产品目标(经营者想从产品得到什么),用户需求(用户想从产品得到什么)。重点是解决两者之间的冲突,找到平衡点。

例如,通常的商业目标是赚钱,而用户是要省钱,这种最底层的冲突没法通过产品设计解决,而要靠商业上找准价值的切入点。作为PD,通常早些年接触不到战略制定的过程,但仍然要深刻理解公司战略并尽可能的去发挥自己的影响力。

要素:

产品目标:商业目标(赚钱?赚流量?),品牌识别(扩大影响力?),需要一些KPI标准。

用户需求:用户想从产品得到什么,以及用户的期待。

通过用户细分(可依据人口统计学:性别,年龄,教育水平,婚姻状况,收入等;消费心理学等)、用户研究(问卷、访谈、焦点小组;用户测试,现场调查等)、创建任务角色模型(用例)等进行

产出:战略文档,愿景文档
相关书单:《赢在用户-Web人物角色创建和应用实践指南》
 
 
2.范围层:我们要开发的是什么?做好需求采集工作,确定功能范围和需求优先级,确定产品各种特性和功能的最合适的组合方式。

尽可能多的收集,通过各种市场研究、用户研究的方法收集,不要遗漏;再尽可能多的放弃,因为资源有限,只能做最有价值的。

要素:
功能型产品:功能规格:用户的需求,不一定是用户说出来的。
信息型产品:内容需求:内容清单
尽可能详尽的表述,如:上一周被播放最多的视频显示在列表的最前端;而不是最受欢迎的视频要重点标注。
相关书单:《人人都是产品经理》

3.结构层:为产品创建概念结构,将产品需要完成的特性组合起来。完成信息架构与交互设计(模式和顺序)。

上一步相当于把菜都选好了,现在开始考虑具体是蒸是煮是炒是炸了,这一步可以产出产品的功能结构关系,网站地图等。一般来说,技术部门在这个层面开始全面介入。

要素:
功能型产品:交互设计:系统如何响应用户的请求(成功的舞蹈要求每一个参与者能够预测对方的移动)
信息型产品:信息架构:合理安排内容元素以促进人类理解信息。组织管理,分类,导航,顺序排列。
结构:层级结构,矩阵结构,自然结构,线性结构。
语言和元数据:命名原则,受控词典,类词词典。视觉词典(http://www.jjg.net/ia/visvocab/chinese.html)
相关书单:《交互设计精髓》

 
4.框架层:界面设计、导航设计、信息设计,框架是结构具体的表达方式。
按钮、控件、文本区域的位置。到了这一步,才出现用户真正能看到的东西。常见错误是从以为这里才开始算设计,忽略了上面的几层,这样在大前提不正确的情况下做出来的产品必然会成为一个悲剧。
要素:
功能型产品:界面设计:按钮、输入框和其他界面控件。要让用户一眼就看到重点。
信息型产品:导航设计:网页中跳转的方式,传达元素与所包含内容的关系,传达内容与用户浏览页面的关系。
信息设计:促进理解的信息表达方式,分组和整理。
利用人们的习惯,和生活中的比喻。
交互方式:复选框,单选框,文本框,下拉菜单,多选菜单,按钮。
导航方式:全局导航,局部导航,辅助导航,上下文导航,友好导航,网站地图,索引页

产出:线框图,对一个页面中所有组成部分以及他们如何结合在一起的,最直观的的描述。
相关书单:《瞬间之美:web界面设计如何让用户心动》、
《dont make me think》

5.表现层:感知设计,包含了视觉设计和内容优化。
感知设计:视觉,听觉,触觉,嗅觉,味觉
视线落在的位置,第一时间吸引用户的注意力,遵循流畅的路径。
利用对比(大小,差异颜色,距离)来突出重要的事物。
利用一致性(对齐、重复、亲密性、相同颜色)来消除用户的迷惑和焦虑。内部一致性(产品两个不同地方的设计方法),外部一致性(同企业产品中使用的设计方法)
配色方案和排版,大企业可以使用风格指南
相关书单:《设计心理学》 、《写给大家看的设计书》

罗胖60秒:体验改进的诀窍

  1. 有一个在迪士尼工作过的朋友说,像迪士尼乐园这样的体验型服务业,真正的难处不在于笑脸相迎、热情周到,而是体验逻辑的一致性。

  2. 比如说,在迪士尼乐园里,你永远看不到扮演米老鼠的人把头套摘下来,因为它是米老鼠啊,不是一个人戴着一个头套啊。

你也永远不会听到米老鼠说话,因为电视里米老鼠说话的口音是固定的,不是南腔北调。

  1. 再比如说,大夏天,一个小孩,要是把一根冰淇淋递给米老鼠,然后就跑去玩了,一会再回来找米老鼠要。这冰淇淋肯定化了啊。不会的,米老鼠会给他买一根新的冰淇淋。

这不是在补贴用户,这只是在维持孩子心中的逻辑一致性,在米老鼠的童话世界里,冰淇淋是不会化的。

  1. 你看,体验质量的提升,不体现为单点的改进,而是所有的体验点之间,互相不矛盾。

用户体验——引爆商业竞争力的新法则

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目录

第一章:原点
你所不知道的用户体验
互联网核心价值的撬棒
别相信用户
感性痛点与理性痛点
用户=盈利,盈利≠用户
掏空你的用户,除了钱!
从企业为王,到用户为王
忘掉那只木桶,我们需要长竿

第二章:战略
用户体验战略核心“一面四点”
体验,日本制造的优胜之处
创造惊喜应该是一种战略
影响用户决策的6个“恋爱”环节
欢乐谷的自我VS迪士尼的忘我
建立围绕用户体验的战略

第三章:场景
企业为导演,用户为演员
产品仅仅是场景的道具
商业舞台的主题
写一个完美的剧本——体验链
尖峰时刻——尖叫,尖叫,尖叫
利润引爆点隐藏在场景中

第四章:产品
与火爆无关的爆款
上帝的归上帝,凯撒的归凯撒
产品体验四要素
最关键的环节——可用性
最难的环节——用户真相
《愤怒的小鸟》是怎么飞起来的?
让产品说话,不要替产品说谎
餐饮业的体验之殇
服务照样可以“引爆”

第五章:品牌
数一数标签
品牌定位——场景
品牌个性——存在感
品牌活动——故事
品牌联想——体验链
再数一数标签

第六章:渠道
依旧“渠道”为王
渠道体验是O2O的破题关键
物流是一次感动用户的机会
结算体验,让用户捂不住钱包
从会员到粉丝,再到脑残粉
售后——让其他环节变得多余
全链条渠道体验关键点

第七章:组织
体验式组织
没有员工体验,就没有用户体验
人人都是客户经理
标准是死的,人是活的
制造感受的服务需要授权
后记:没有哪个创新不是荆棘

书评

体验,在最近几年无疑变得越来越重要。特别是互联网企业的兴起,体验已经上升到公司的战略高度。

记得几年前去实体店买东西,店员一副爱理不理的样子,就算是现在,很多店也是这样的态度。不说随着电子商务的普及,线下实体店受到电子商务的冲击很厉害,就算是这种服务态度,实体店的生意也不会好到哪去。更何况一副我是大爷的样子。

说道体验,我还是要说你的产品。产品是第一道体验。如果你的产品做得很糟糕,那对不起,我不会给你第二次机会。郝志中老师也谈到,没有一款坏产品可以通过运营得到成功。

不管你的产品是实物产品还是服务类产品,产品都应该是用户体验中最重要的一环。我购买一款手机,是想体验这款手机的快捷跟方便的,我要的是这部手机可以提供持续流畅的服务。而如果,我购买一款手机,只用了两个月就变得很卡很卡,需要每天都要去清理,这不是我想要的体验。

在体验面漆,价格不再成为关键因素。

我的这个想法跟罗浩老师的《用户体验》中,是相同的。罗浩老师这本书之中提到的用户体验的第一个点:产品体验。这里不再赘述。

我们来看落好老师的第二个点:品牌体验。

品牌是用户体验战略的第二个点。品牌主要解决两个问题:定位与传播。这个理念我非常的认同,我在我写的一些列故事思维的文章里也提到了品牌的作用,甚至可以让品牌像一个故事那样传播。同时品牌应该传达出你品牌所拥有的价值观。

用户体验的打造,无疑可以加强品牌自身的传播效应,加强体验管理,去创造良好的体验并管理好用户的关系,给用户留下难以磨灭的品牌印象。好的用户体验,无疑会形成口碑效应。

众所周知,海底捞能在短短的时间内,从一个小地方的小品牌,快熟成为全国知名企业,海底捞的用户体验,无疑是海底捞成功的关键武器。从一进店开始,体验便无处不在。甚至很多体验还变成了故事,实现了短时间内的疯传效应。我第一次听说海底捞,便是海底捞的服务体验。

无疑,海底捞的服务已经成为海底捞的一章崭新名片。

第三个点:渠道体验。

在线下实体店,我们在卖出一件产品之后,往往意味着我们的服务已经结束了。起码还有很大一部分线下实体店在这样想。但在互联网,在电子商务时代,在一个自媒体蓬勃发展的时代,用户结束第一次购买,往往意味着服务的开始。

线下的实体店,渠道开始变成体验场,并开始担负着整个服务链条经营极致用户体验的使命。开实体店就是卖东西的时代已经结束了。

这个时代变了,用户体验的一个巨大变化就在于我们打破了以前各个部门的使命,把市场、产品、营销、物流、售后、会员管理这些部门协同了起来,共同为一个终极目标服务——激活企业互联网模式下的用户资产。

第四个点:组织体验。

产品也好、品牌也好、渠道管理也好,都可以说是对外的用户体验,那么建设有体验管理能力的组织,就是企业对内的能力。

体验型组织形式需要做好两件事:①建立起体验管理组织的组织文化;②建立以用户体验为中心的体验管理流程。

体验管理团队与传统团队的不同之处就在于,体验管理团队的特点就是深入用户,快速迭代。试错,是体验管理常见的状态,快速手机需求,快速验证,快速测试,快速改进,通过反复调整来获得更好的额用户体验。

现在已经有越来越多的企业意识到用户体验的重要性,如果你还对用户体验,没有深入的认识,那么你的企业将会变得很危险。

我的第一款智能手机是诺基亚手机,在前几年,唯一的只能手机就是诺基亚了,甚至提到智能手机就想到诺基亚。但现在,诺基亚也已经被微软收购,在手机行业迅速发展的几年里,默默无闻。诺基亚曾经占到手机行业绝大部分的份额,但今天的命运,足以给美宜佳企业警醒。如果你还没意识到用户体验的重要性,用户将离你越来越远。

你最真诚的朋友:极客志强。

超预期——智能时代提升客户黏性的服务细节

Exceptional Service, Exceptional Profit

内容简介

用户体验决定产品成败,只有超预期才能赢得好口碑!

互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念

……………….

※编辑推荐※

☆ 超预期,才有用户体验,互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念

  • 周鸿祎:“什么叫用户体验?超过用户预期才叫 体验!”

  • 雷军:“口碑的真谛是超越用户的期望值。”

  • 马化腾:“用户体验,比什么事情都大。”

☆ 全球服务管理界权威畅销十年的口碑之作

  • 800-CEO-READ网站年度商业图书

  • 丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司经典培训教材

  • 全球畅销书《紫牛》极力推荐的服务管理理念

☆ 没有掌握这些基本概念之前,学习什么服务课程都没用!建立长久客户忠诚度的实操指南

  • 预见性服务:发掘用户隐藏需求的极简方法

  • 用户满意的四要素:四个步骤确保用户满意

  • 意大利妈妈法:快速有效地解决用户投诉

  • 在网上建立用户忠诚度:给网络用户提供个性化服务的操作要点

……………….

※内容简介※

在竞争激烈的市场上,更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中,市场上根本就不存在替代产品,他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务,才能提升客户的忠诚度。

本书是世界级的权威服务管理专家的心血之作,披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下,客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念(丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖),将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节,必将为客户带来超越预期的体验,大幅度提升客户的忠诚度。

……………….

※名人推荐※

(本书)很多内容确实很落地,既有观念改变上的篇幅,也有操作细节上的建议,是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴,还是对做酒店、饭店、奶茶铺、包子铺的其他小伙伴,包括做网站的我自己,都会有一些值得深思的启发。

——水湄物语 网络红人、畅销书作者

这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《超预期》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。

——丹尼尔·平克 畅销书《驱动力》作者

《超预期》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道!

——肯·布兰佳 管理大师、畅销书《一分钟经理人》作者

你在此读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业(无论规模大小),使你真正去了解你的客户,让他们成为你的回头客。

——霍斯特·舒尔茨 丽思卡尔顿酒店前总裁

建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列轻松实施的战略。

——马西莫·菲拉格慕 菲拉格慕美国公司董事长

目录

序言
致中国读者
引言:市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师
2 客户满意的四要素
3 语言工程
4 补救!
5 及时掌握客户信息
6 将超预期融入产品和服务
7 你的员工
8 超预期服务领导者
9 控制成本 V.S. 优质服务
10 在网上建立客户忠诚度
11 问候与道别
附录
注释
致谢
出版后记

基本概念

需求被满足,这种感觉叫愉悦。
一种绷了很久的需求,突然间被满足了,这种感觉叫“爽”。——梁宁

B站董事长:中国“Z世代”的4个特点

5月7日,在上海市网络游戏行业协会主办的论坛活动上,视频弹幕网站哔哩哔哩(bilibili,也被叫做B站)董事长陈睿将目前互联网新增用户群体(1990-2009年出生)称为“Z世代”。他认为,“Z世代”群体是很矛盾的一个群体,他们有四个特点:极度挑剔,极度宽容,极度感性和极度理性

陈睿对这4个特点做了解释。他说:“极度挑剔是什么呢?他们对于游戏的文化调性,对于文化的品质,他们都很挑剔。极度宽容是什么呢?假如你是一个认真做游戏的厂商,他们会宽容你犯错误,这跟之前的用户也有一个明显的区别。”另外,极度感性和极度理性这两个也会同时出现在“Z世代”群体身上,“他们对于他们喜欢的东西、他们追的东西,是非常感性的,但是对于不感兴趣的东西,他们是非常理性的。也就是说,他们是有着非常强的兴趣驱动,有着非常强的粉丝行为驱动的群体。”

3月28日,哔哩哔哩在美国纳斯达克证券交易所挂牌上市,如今的市值在30亿美元左右。它的招股书显示,截至2017年12月31日,哔哩哔哩大约81.7%的用户都是“Z世代”,2017年这家公司83.4%的收益都来自手游。陈睿认为,服务“Z世代”用户有一个非常重要的原则,“比游戏营收更重要的,比利益更重要的是文化内容”。他还做出判断:游戏可能是未来最重要的娱乐形式,“Z世代”已经占据了整个互联网在线娱乐市场的重要部分,“预计到2020年,60%的在线娱乐市场收入是由他们创造的”。

把用户虐了,产品却成功了

做互联网产品的一大黄金法则就是讨好用户,但凡有人敢跟用户较劲,最终吃苦头的一定是自己。但是最近,公众号“颠覆式创新研习社”发了篇文章,说做产品不能过分取悦用户,有时候适当“强迫”他们一下,会有意想不到的收获。

比如滴滴,就曾强迫司机使用滴米系统。早期的时候,出租司机抢单量明显不均,有的一天能拉十几个天气好、不堵车又路程远的好单,而有的甚至一个好单都遇不上。那这个滴米系统就能平衡这一点,让大家都有机会抢到好单。系统推出后,很多司机都反对,因为它伤害了这些人的既得利益呀,再也抢不到那么多好单了。但滴滴觉得,短期内你可能觉得难受,长远来看,这样的平衡对大家都有好处,会让更多人参与进来,利于平台的搭建。果然,后来他们发现,司机真的越来越多,最终成了中国最大的打车平台。

再举个例子。作为滴滴的竞争对手,Uber也没一味讨好用户,它就曾强迫司机和乘客,用完车后必须给评价。如果你不评,就不能接下一单。结果,不论司机还是乘客,不仅没因为这个流失,相反,他们会更加约束自己的行为,因为别人给你评分低的话,以后谁还跟你合作啊?最终,Uber建立起独一无二的评价系统,口碑成了它风靡全球的最大卖点。

所以你看,只要你的方向是对的,就应该坚持,哪怕短期内强迫用户,会让他们不爽,但长期来看,他们依然还是会选择你。

本文源自:有效强迫客户,有时会带来意想不到的价值;滴滴的惨痛经历:用户反馈可能是巨大陷阱

方法论

人工智能时代,产品如何设计才能给用户良好的体验?

在设计创新领域深耕多年的 Patrick Hoof 教授预测说:

Design will be less about delivering on a user’s request, and more about responding to the needs they haven’t expressed yet.

(未来,设计会更多地去响应用户还没有表达的需求,而不是去为了响应用户主动提出的需求)

这句话换个表达就是,未来的产品,可以并且应该比用户更早知道用户的下一步,并提前作出应对。

知道你的下一步是什么」——这其实就是下围棋的道理,比你想在前头。海量的数据,先进的算法,再加上超强的机器计算力,使得「机器比你自己更早知道你需要什么」成为了可能。为什么以前不行呢?

因为用户的下一步行为和围棋对手的下一招一样,都难以预测。现在之所以可能了,是因为我们在数据、算法和计算能力上取得了长足进步。于是,围棋界有了 AlphaGo,而互联网则有了新的产品机会。

身为设计师,如果你能够掌握人工智能领域最基本的几个概念,并在此基础之上充分发挥对产品的想象力,知道 AI 技术已经可以做到什么、未来有希望做到什么,你就能走在这个浪潮汹涌的时代前面。

发挥想象力之前,让我们先来看看美国几个巨头公司们,用现有的人工智能技术已经做到了什么,他们把它转化成了哪些产品形态。

Automatic Outline – Google Doc

Google Doc 去年悄悄地上线了一个功能:它会根据文本格式自动为你生成文章大纲(大纲起到全文概览和导航的作用)。也就是说,你不用告诉 Google Doc 某行内容是否是一级标题、二级标题还是三级标题,Google Doc 会分析文字格式、并结合大量历史数据,自动推测出你的意图。

回想一下,你是否有一套自己偏好的文字样式规范?比如经常把一级标题居中、加粗?二级标题用加粗的 16 号字,正文用 11 号?Google Doc 学习了你的这些习惯(事实上是学习了无数用户的习惯),自动列出文章提纲,从而提升你的工作效率。

这是一个非常典型的运用人工智能改进现有产品的例子,然而却不容易被普通用户觉察到。正如最好的设计是「感受不到的设计」,最好的智能是「隐形的智能」。

Smart Reply – Inbox by Gmail

Inbox 是 Google Gmail 团队开发的一款邮件应用,它有一个非常经典的功能叫做「智能回复」。例如,同事向你询问是否有某一个文档,在你打开这封邮件的同时,Inbox 就会自动分析这封邮件的内容,并据此自动为你生成一些快捷回复选项。

更神奇的是,Inbox 还会根据你的过往邮件回复不断学习并修正这些句子,来使得这些句子变得越来越像你平时写邮件的口吻。

Smart Reply 这样的功能不再是媒体今天争相报道的「黑魔法」,而是实实在在地成为了一个被用户广泛使用的功能。我们在产品设计中运用人工智能技术,目的是为了满足用户的需求,而不是强调技术本身。事实上很多时候,我们做设计的目的就是为了掩盖技术本身,而不是反过来。

亚马逊旗下智能语音助理 Amazon Echo

Echo 的接口开放策略让许多和 AI 相关的软硬件公司选择与其紧密合作,互利共赢,以致 CES 上几乎呈现出亚马逊在语音助理方向上一家独大的局面。

Alexa,把客厅灯关了,把我的床头灯开到一半的亮度。
Alexa,再买一袋我上个月买过的那款猫粮。
Alexa,我今天早上的会议几点开始?

就在几年前,这些「人机对话」还大多只是停留在计算机实验室里、科幻电影的剧本上。然而只在过去短短的两年时间,「智能语音助理」就已经走入了美国几百万户寻常百姓的家庭。

语音交互设计师(Voice Interaction Designer)在硅谷成了抢手的香饽饽。他们不用 Photoshop、Sketch 做界面,也不用 Principle、Framer 做原型。一个新的技术时代,催生了一种新的设计岗位。

建议一:「人工智能」不够智能,请随时准备好「擦屁股」

当 AlphaGo 所向披靡,当视频里的语音机器人无所不知,当硅谷黑科技刷遍你的朋友圈,你很难去相信这个事实:「人工智能」在绝大多数领域的智慧水平,其实还只是个婴儿——设计师要谨记这一点。

如果机器学习结果出错,你是否为用户提供了方便的「非智能」方式,帮助她解决问题?

在做 AI 产品设计时,要时时牢记假设机器学习的最坏结果。最坏结果下的「撤退方案」,和最佳结果下的设计一样重要,很多时候甚至更重要。

一旦用户产生了失望、沮丧的情绪,就很容易放弃这个功能、甚至整个产品,这种结果是很难挽回的。因此,实际上更重要的一条原则是,如果你对「机器智能」的信心不足,宁可选择不做。

如何清楚地向用户传达出「智能」带来的好处,如何为随时可能出现的错误,提供优雅的解决方案——这是对设计师们的挑战。

建议二:降低使用门槛,及时正向回馈

为用户提供个性化内容,是人工智能技术一个非常常见的应用场景。了解用户的一些基本信息,往往是个性化内容的基础。获取用户信息,这件事情听起来简单,但并不容易做好。

Quora(可以简单理解为英文版知乎)要求新用户在第一次注册完成后,必须选择至少 10 个感兴趣的领域。并且,用户会被要求手动输入自己熟知的领域。我们都理解,这是 Quora 希望通过掌握用户的初始数据,从而为用户展示个性化内容。这个交互流程的初衷很好,然而你却能看到很多用户在 Reddit 和 Twitter 上抱怨。

Quora 的用户注册流程

问题出在哪里?两个原因:

  1. 门槛过高

在用户使用产品之前,应该尽量简化强制性任务。在 Quora 这个例子里,选择至少 10 个兴趣(不可跳过),还要求用户手动输入熟知领域,这个门槛有点过高了。新用户在注册完成前,什么内容都没看到,甚至可能连这个网站究竟是什么都不明确(Quora 的首页只有一个注册登录框)。

这种时候,任何强制性、高认知负荷的任务都可能会造成用户流失。用户没有义务回答这些问题,也并不一定清楚,完成这些任务能为她带来什么好处。

你是否能想到一些优化的思路,来降低这个门槛?比如:是否可以基于用户已经做出的前两个选择(比如「互联网」和「设计」),猜测出用户可能还对什么话题感兴趣,从而降低必选项的数量?是否能够在用户使用产品后,通过分析用户的浏览行为来逐步了解她的其他兴趣?

  1. 反馈不及时

如果获取初始数据是强制的、繁重的,并且用户也不能感受到提供数据带来的好处,那么「训练人工智能」对用户来说,感觉就像是一场「义务劳动」——这种感觉是我们在产品设计中要尽量避免的。因此,对于用户的付出,我们都要尽可能地及时反馈。

举两个产品的例子:

在 Facebook 里,如果你向新公司同事发出了好友申请,你会发现,Facebook 会立即更新「你可能认识的朋友」列表。
在网易云音乐的「私人 FM」里,如果你「喜欢」了一首歌,你很可能会很快就听到该歌手的其他歌曲。
其实 AI 产品中这种反馈机制的设计,和游戏设计的原则是一样的。我们要构建的就是一个「首次任务」-> 「及时反馈」-> 「激励用户完成下一个任务」这样正向的、有节奏的短循环。回想一下让你欲罢不能的游戏,是不是都是这个套路?

建议三:别着急,从小事开始积累信任

一个刚毕业的设计新人,对张小龙说自己有能力重新设计出更好的微信,你一定觉得这人疯了。人与人之间的信任,是在时间和合作的基础上建立起来的。人与机器也是这样。

市面上所有的「智能助理」类产品距离真正的「智能」还有很长的路要走。现阶段,人工智能产品最最紧要的事情就是建立「用户信任」,这件事很重要,但急不得。把天气报好了,放音乐放对了,把闹钟设准了——我们要从这些标准化的小任务开始,慢慢地赢得用户信任。

大公司做产品的性子往往很急(这其实给了很多 AI 小团队机会),但这里不得不表扬电商巨头 Amazon。坐拥上百万 Echo 用户,面对「智能购物助理」这个诱人的大蛋糕,Amazon Echo 却耐住了性子。他们先从「重复购买」这一小块蛋糕开始入手。

高频次、低错误率——这是现阶段所有人工智能产品都应该去努力寻求的切入口。

大部分人天性不喜欢被他人「指导」,不喜欢失去控制权。但如果一个人不断地完成了你让她做的每一件小事,信任就随之产生了。当用户慢慢习惯了说一句话,牙膏、猫粮、厨房纸第二天就送到了家,也许有一天,用户也会信任她去做叫外卖、订机票、订酒店,甚至买车、买房。

信用这件事,建之不易,毁之顷刻。所以,人工智能产品的设计师们,千万别着急,从小事做起,努力积累产品的信用分。

结语
1956年的达特茅斯会议上,「人工智能」第一次被正式命名。过去60年来,它已经经历了两次大起大落。而今天,我们正处在第三次人工智能大潮之中。

如果你相信现代社会中仍有大量劳动可以被机器智能取代,那么你就应该相信人工智能必然会持续高速发展,你就应该为此做好准备。

当你接到下一个人工智能相关的产品设计需求,不妨想一想:

你为不够智能的「人工智能」随时准备好「擦屁股」了吗?
用户的使用门槛够低吗?正向的反馈够及时吗?

作者:UX Coffee,微信公众号:uxcoffee

体验设计学:如何设计出美好瞬间?

原创: 「罗辑思维」 罗辑思维 今天

今天,给你介绍的书是——

《强力瞬间》
(The Power of Moment)
作者:奇普·希思 丹·希思
过去,我们觉得“体验是微妙的,美妙体验可遇不可求”。真的是这样么?

这本书的作者希思兄弟,写过《黏住》《瞬变》《决断力》等畅销书,属于看到署名就可以放心阅读的神级作者。

这一次他们经过大量调研,提出了一个很新的命题——体验,是可以被设计的,并给出了具体的设计方法。

这本书去年才出版,目前还没有中文版。中文环境里,只有万维钢老师在专栏《精英日课》里做了系统解读。体验设计,即将成为一个特别有前途的新专业。

我们一起来学习一下这个专业是怎么发挥威力的。

案例一:一家普通的酒店,本来给人感觉一般。但酒店很会“搞事情”:

游泳池边有个“冰棍热线”,你只需要拿起电话说一声,就会有一身制服、戴着白手套的服务员,用小推车送来免费冰棍。回到房间,床上放着免费送你的酒……搞这些事情,酒店花不了多少钱,但你肯定会给它好评。

结论:决定你对一段经历关键感受的,是峰值和重要节点的瞬间。服务业打造好口碑的秘诀是:“多数可遗忘,偶尔特漂亮”。 多数时候可以平淡,但一定要有偶尔的闪光。

案例二:小孩一般都害怕做核磁共振检查,怎么办?一家医院是这样做的:把核磁共振包装成“丛林冒险体验”——整个房间被布置成丛林,地上画着池塘和石头,圆筒状的机器变成了独木舟的样子。

开始扫描前,医生会对孩子说:“要开始漂流了,你可得抓紧不要动哦。”结果孩子们的每次检查都很顺利,医院也赚了更多钱。

结论:制造完美瞬间的方法之一,就是“仪式感”。除了仪式感外,还有两个不错的方法:1.设法让对方感觉这件事很重要;2.制造偶尔的惊喜。三个方法加一块儿就是九个字:仪式感、重要性、小惊喜

案例三:过去的孟加拉,卫生条件很差,乡村的田间地头、路边,甚至是住宅周围,到处都是人的粪便。国际组织提供援助,在乡村盖好公共厕所,但是当地人就是不用,依然随地大小便。有个组织很快解决了这个问题,怎么做的?

派人到田间地头,给村民表演节目:拔下几根头发,在附近的粪便上沾了沾,然后将头发放进水杯搅动。结果,原本干净的水,村民都不愿意喝了。然后他问村民:你们知道苍蝇有几条腿吗?如果苍蝇在粪便上停留过,又飞到食物上,那么……村民一听受不了,再也不随地大便了。

结论:通过设计体验的方式,还能帮你说服别人。发现其中的秘诀了吗:想让别人接受什么,不要直接说出来,而是通过引导,让他以为是自己得出的结论。这就是体验设计的妙处。

案例四:很多人认为美国民权运动中,黑人“非暴力”的抗争是自发的。事实上并非如此。这本书透露:这都是严密组织的结果。

民权运动的领袖一开始就设定了“非暴力抗议”的宗旨,还派人专门去印度学习了甘地“非暴力不合作”的技术。每次行动去多少人、穿什么衣服、保持什么队形……各种情况都预先设计,甚至反复演习过。

结论:人一生中表现出勇气的时刻,往往也是他一生中最感到荣耀的时刻。这个时刻并非偶然,而是需要大量的练习。荣耀感,是可以设计的。

案例五:“学外语”这件事儿,让很多人都头疼。你试过这样的方法没有?把外语初学者的水平分成几个“里程碑”。

比如:
1.能点菜;
2.能和司机简单对话;
3.看报纸至少能理解一个新闻标题;
4.能看进去儿童动画片;
5.读懂一本幼儿园级别的书……每完成一个小目标,就给自己一个奖励,这样你会进步更快。

结论:成功人士有个特点:对“完成”一件事很执着,“完成”这个动作,就能给他带来荣耀感。利用人性,可以给自己设计荣耀感。

案例六:华盛顿某公立小学有个问题:每次家长会,都只有12%的家长出席。学校打算改善和家长的关系,就要求老师做家访,并且设计了4个家访问题:

1.你的孩子在学校的体验怎样?你对此有什么感受?
2.你对孩子有什么期望?你对他有什么梦想?
3.你希望孩子未来成为一个什么样的人?
4.我作为孩子的老师,你希望我做些什么?

不是告诉家长该做什么,而是问家长想要什么。再开学的时候,家长会的出席率从12%一下提升到了73%。

结论:这四个问题,恰好组成“好关系配方”。
第一个问题代表“理解”,
第二、第三个问题代表“接受”,
第四个问题代表“关心”。如果你想长期和他人维持好关系,请记住记住这个公式:好关系=响应=理解+接受+关心

大概率地讲,“体验设计学”在未来会越来越流行。赫拉利在《未来简史》里曾说“宗教不能给人提供意义了”,那也许在未来,人生的意义就变成了经历各种体验。体验时代,已经到来。推荐你通过《强力瞬间》,先人一步了解。

设计大师:普通人怎样靠设计满足自己的需求

唐纳德·诺曼(Donald Norman)曾被《商业周刊》杂志评选为世纪最有影响力的设计师,他也是《设计心理学》这本经典设计著作的作者。诺曼在内容平台“造就”举办的活动上发表了演讲,他提出,人们必须重新思考设计,“设计本身不是很有价值,它只是搞清楚我们想要什么和应该做什么。只有动手去做,才能让其变得有价值”。

在诺曼看来,20世纪的设计,是一种讲究风格和技艺、由精英主导的设计过程。这种方式沿用至今,现在的主流设计方式是先派人了解你的基本需求是什么,接着专业设计师努力设计出能解决这些需求的东西,然后进行生产,再卖出去。但在21世纪,设计会成为一种思维方式,是一种解决那些需要被解决的问题的方式,每个人都要动手设计以满足自己的需求,与专业设计师相比,我们做出来的东西可能没有那么精巧,也可能不完全实用,但我们都知道自己的需求到底是什么,然后设计出自己需要的东西。比如,非洲人就想出了在没有制冷、没有电的情况下制作药物的方法。

诺曼认为,设计加实施,也就是创造才是最重要的,“设计本身不是很有价值,它只是搞清楚我们想要什么和应该做什么。只有动手去做,才能让其变得有价值”。

普通人怎样才能靠自己的设计去满足自己的需求呢?诺曼建议,这需要先彻底改变教育,他倡导“及时学习”的模式。也就是说,当你想做一样东西时,发现自己了解的不够多,这一刻你就有动力利用网络去阅读、理解和运用你所需要的信息。这种学习不会持续数月,而是你需要多久就会持续多久,及时学习的时间就是学习当时所需知识的必需时间。

这个过程中,专业设计师可以做些什么呢?诺曼的理念是,专业设计师将自己的设计分享出去,供人模仿、改进、传播和使用,帮助普通人拥有更多自由创造的能力。专家可以帮助设计师创造出及时学习模块,设计师使用它为他人制造东西,并把这个学习模块分享给众人使用,普通人就可以利用这样的模块做出新东西来。一个典型例子就是宜家,宜家出售需要组装的家具,人们可以把这些家具看成有趣的零件,组装出能够满足个人需求的新家具,而不是给定的那种样子。

事实案例

短视频:Facebook爆款视频的4个特点

人们每天会花很多时间在手机或者电脑上看短视频。对于全世界最大的社交媒体Facebook来说,短视频也是它的重要内容。什么样的视频在Facebook上最受欢迎呢?社交媒体分析公司NewsWhip调研了2018年Facebook上的爆款视频,总结了几个需要关注的要点。公众号“德外5号”介绍了这项调研结果。

首先,视频不是越短越好。媒体一般都认为,时长在1分钟以下或者最多2分钟的视频,才能吸引人。但调研显示,最受欢迎的10个视频的平均时长是3分11秒,其中7个视频的长度都超过了3分钟,时长短于1分钟的视频只有两个。

第二,标题越短越好。在最热门的100个视频标题里,平均每个标题用了6.58个单词,最短的标题一个词都没有,只有3个“笑哭”的表情,还有两个视频的标题只用了1个词。其中最长的视频标题用了22个词,这也是榜单中唯一一个超过20个词的标题。

第三,在主题方面,与小孩、动物、食物和DIY相关的视频更受欢迎。在互动度最高的100个视频里,有19个都是指导式(how-to)的,其中大部分是和孩子一起动手的DIY项目,以及让家务更轻松的窍门和新鲜有趣的食谱。除此之外,励志类的演讲也很受欢迎,有11个相关视频登上了榜单。

第四,视频要能激发人们的情感。在前100个最受欢迎的视频里,有一半内容的目的是为了激发人们特定的情感,其中可爱是视频里最常见的情感驱动,最热门的100个视频中,有26个与可爱有关。此外,悲伤的视频有4个上榜,有趣的视频占比15%。

用户界面和用户体验的差别

用户界面设计

用户体验设计在便池上放一个假苍蝇会导致男人撒尿的时候会不由自主地瞄准它,有证据表明,这样的用户体验可以减少80%的小便溅出便池。

为什么中国的网页设计那么烂?

中国的教育培养是说教和影响的方式,而不是持续的自然的艺术的进化。艺术进化的根是文化培养,但是更应该是自然的,自由地进化。

作者在说他为什么这么认为的原因时,提到了他花了些时间去了下中国的大学看看这些大学在教什么。他发现,中国的学生只是去记忆东西而不是真正的理解。他们从来不花时间去思考,而只是贪婪地去获取更多的信息。这和西方的教育完全的不同。(注:在这种教育体系下产生了像人人同抄袭和像新浪一样的满是信息的网页)作者继续说,在西方,他们一般用的都是“启发式”的东西,需要给人一种“啊,这样啊”的瞬间,这叫交互。而中国则不是,他们是先展示数据。中国的网站基本上是数据查询网站,就像把把信息注入到大脑中一样,没有过多的交互。

另一个中国的文化是——这个民族真是很不直接,不像美国,在中国如果有人一针见血的表达观点是很不舒服的事。和中国人谈话需要拐很多弯。然而,对于西方人来说,模糊的表达才是让人很不舒服的。但是中国人都很接受这样的沟通方式。这也是中国网页设计成这个样子的一个原因。

设计:字体的情感与意义

人们在阅读的过程中,很少会注意到承载信息的字体。平野甲贺是一位来自日本的字体设计大师,在近三十年的时间里,他独自包揽了日本晶文社的书籍装帧设计,迄今为止经手的设计已近7000本。澎湃新闻介绍了平野甲贺的字体设计理念。

平野甲贺认为,字体有两方面的作用,一方面,字体必须像空气一样透明,这样人们阅读时,才能将注意力放在信息上,而不会因为被字体吸引而分散精力。另一方面,字体还可以有进一步的意义,字体能够唤起人们的记忆,比如圆体,相对于宋体等正文字体来说,就有一种甜美的感觉,这样的字体经常出现在日本的儿童乐园、急诊室、医院,还有电车的标识上,能给人们留下“这里安全无害”的印象。

平野甲贺的每一个设计,都建立在对这个字的充分了解之上。他认为,每一个文字都寄托着不同的情感,文字的每一个部分都有自己的意义,当他还无法完全掌握文字背后的意义时,他是设计不好这个字的,那样设计出来的字只是一个单纯的记号,记号也可以传达出普遍共通的信息,但平野甲贺希望自己创造出来的东西,能有更多自己的特色。所以,在他的作品中,最优秀的设计还是日本汉字,英文字体设计就显得生硬,不够有趣。

比如说他想到“瓶”字,他脑子里会出现锐利的感觉,单看瓶子或许圆滑无害,而一旦瓶子碎了,就顿时化为危险利器,所以他设计的“瓶”字,字体内部会出现部首的错位,棱角也比较尖利。

平野甲贺经常从日常生活中汲取灵感,他认为,设计师一旦丧失了普通人的感觉,就会变得自命不凡。他设计字体会从各种各样日常的资料中找灵感,比如电影展板、宣传品、海报等,这上面的字体通常具有抢人眼球的作用,而舞台剧上的字体,可以带来有震撼力的效果,新年时日本人民手写的贺卡上,会使用充满喜庆气氛的字,这些都是平野甲贺的参考资料。

最能给平野甲贺带来启发的是那些专用于歌舞伎表演招牌的“勘亭流”字体,这种字体字形圆润、敦厚,几乎全由曲线和弯角组成,让人看到字体就能联想到歌舞剧的声音与动作,有独特的艺术效果。这样的视觉冲击感和丰富的联想性就是平野甲贺喜欢的,平野甲贺以此创造了自己的代表字体“平野甲贺体”。如今,这种字体广泛应用于书籍杂志、海报、舞台美术等。

洞察:好的设计要从商业模式出发

小米创始人兼CEO雷军说过,小米要做科技界的无印良品,提供高品质、高颜值、高性价比的产品。那小米是怎样做设计的呢?5月13日,小米设计总监李宁宁做客“水滴消费创新营”,分享了小米的产品设计与商业模式之间的关系。公众号“水滴产品进化营”整理了分享内容。

首先,李宁宁说,在做设计之前,一定要想清楚公司的商业逻辑是什么,目标用户消费群是谁。从这个角度出发,推导出跟设计有关的因素,最后再落实到设计上。她认为,没有商业战略的工业设计师不是一个合格的设计师。

小米提倡工业设计师要在产品定义的早期介入,因为无论是产品经理还是硬件工程师,对工业设计没有太多概念,脑子里可视化的东西不一样。李宁宁举例说,最开始做小米手环的时候,有一个争议,就是手环要不要显示时间。以当时的硬件技术来说,带时间意味着要有显示屏,同时也会大幅减少手环的待机时间。这样就和小米希望增加用户黏性的目的矛盾了。所以,商业模式会极其深刻地影响到产品定义,产品定义会影响到硬件产品的选型,硬件产品的选型最后会影响到工业设计。

小米的工业设计流程,已经不再是从设计创意出发了,而是设计师先坐下来,研究一下产品的定义是什么样的。然后,在基于供应链的考虑,以及基于小米对产品定义的实现程度的考虑,去选择更适合的元器件选型。这些都定了以后,工业设计其实是一件非常自然而然的事情。

其次,设计除了美,还要考虑如何规避商业模式上的风险。

一是要考虑成本上的风险,有时候,一些设计会导致产品的良品率很低。(良品率是指生产线上,最终通过测试的良品数量占投入材料理论生产出的数量的比例。)李宁宁说,苹果公司的良品率可能没那么高,但是它的毛利高,可以把不高的良品率用高毛利吸收掉。但是以小米的商业模式来说,小米不能这么做,因为小米不可能保持高毛利。所以作为小米的设计师,就必须要考虑到这些事情,不能做带来巨大风险的事情。

二是要考虑售后维修的风险。如果是千万量级的产品,5%的售后维修都有50万的退货,这样的负面评价放在外面就是非常巨大影响,肯定不行。

三是考虑包装运输的风险。比如做台灯,设计师不能只是自己设计得很“过瘾”,还要想台灯折叠以后,怎么能让包装最小化。如果包装不能更小的话,就会占更大的空间,同样一辆货车,就少运很多件产品,这显然是有成本在里头的。这些都是设计师要考虑的风险。

那小米是怎样打造爆款产品的呢?李宁宁说,先要找到没有被满足的大众化需求,然后排除这个需求中的小众因素。

她以小米移动电源举例说,当时智能手机兴起,人人都有手机,重度使用者的手机电量肯定不够用,所以大家都需要一个移动电源,这就是没有被满足的大众化需求。而当时的移动电源很贵,所以做移动电源的时候,要排除小众因素。什么是小众因素?比如,很难上手学习就是一种因素。另一种因素是,价格很贵,尤其对于价格敏感的市场来说,如果价格太贵,接受的人显然就会很少。做海量的产品不考虑以上两点基本上就是灾难。

李宁宁表示,红海市场很难出爆品。所以,如果要找到爆品的机会,从某种角度上来说,你应该找一个蓝海市场,找一个小众因素,或者是消费者难以接受的因素。你把这个小众因素去掉,就能做出一个爆品。

最后,李宁宁说,“极简”风格也是小米商业模式的必然选择。“极简”是为了降低受众的认知难度。所以小米要做极简的形态,然后尽量整合成一体化的造型,不刻意添加无意义的装饰或细节。因为无意义的装饰和细节意味着成本,意味着加工的时候良品率会有损失。所以,如果以小米的商业模式来看,无意义的装饰和细节一定不做,因为它没有意义。

总之,李宁宁认为,视觉风格的积累是一个长期过程,需要大量产品的积累,所以最好一开始就从商业模式出发,选定一个相对稳定的、目标清晰的道路,然后在接下来的时间里,通过一件件产品慢慢地搭建风格。

罗胖60秒:体验管理的作用

  1. 最近我看李想说了一段话:开电动车,虽然有各种各样的毛病,但是一旦开上了,就退不回去开汽油车了。

  2. 今天的《罗辑思维》节目里,我也讲了一个类似的故事。

有一个餐饮集团的老板对我说,他非常注重后厨的清洁。他把后厨管理到什么程度?地上不能有一滴水的程度。

  1. 这很奇怪啊。吃饭的人只在乎你食品干净不干净,你把后厨的地面管得那么好,有啥用啊?

他说,用处很大。这是为了防止大厨被挖走。你想,习惯了在干净环境里工作的厨师,就算被对手用高薪挖走,很快就会忍受不了其他家的脏乱差,又会回来的。

  1. 而后厨干净,这又不是一个人的习惯能决定的,这是个系统工程,所以,这家餐馆对大厨就有系统的绑定能力。

你看,这就是塑造体验的作用,体验这东西一旦上去了,就不容易下得来了。

DeepCreator:类似的还有认知、审美、深度等

罗胖60秒:那些被忘掉的细节

  1. 有位同事跟我普及了一大堆知识,都是有关东西的细节的。

你发现没有,很多笔的笔帽顶端都有一个小孔。为啥?这种设计,是为了防止孩子把笔帽吞进去,导致意外窒息。

  1. 还有,硬币边缘通常有锯齿,这是因为当年硬币往往是金银做的,有锯齿是为了防止造假币的人刮下一层来。

还有笔记本印刷的时候,那些横线往往都不印到头,要在边缘的地方留白,这可不是为了美观啊,是为了防止笔记本用完了保存的时候被老鼠啃掉字。

  1. 还有,牛仔裤的口袋里往往还有一个小口袋,这是干啥的?

当年美国工人穿牛仔裤不是时尚,那是干活的工装。那个小口袋是装怀表的地方。你想,工人买一个表,很贵的,怕表壳被其他东西刮花了,所以要专门有个小口袋来装表。

  1. 你看,所有我们用的东西,每一个细节在演化的历史上,都有它的用处啊。

参考资料

操作系统图形界面发展史(1981-2009)

http://www.guidebookgallery.org/ 如果你比较关注图形化UI的设计, 可以上这个网站上看看。

http://toastytech.com/guis/index.html 这是一个操作系统图形界面收集的网站,上面几科包括了所有的操作系统图形界面。

35个强大的UI设计教程

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